Uma equipe padrão de Atendimento Fraterno é composta basicamente de atendentes e recepcionistas liderados por um coordenador.

Exige-se, para que se tenha uma qualidade de serviço razoável, que toda a equipe compreenda o papel a desempenhar e tenha sido adequadamente selecionada e treinada para o exercício de suas funções, promovendo-se avaliações e reciclagens periódicas para troca de experiências, repasse de orientações úteis além do estudo enfocando temas de Doutrina Espírita e assuntos correlatos com a atividade.

COORDENADOR

É muito próprio e natural que o coordenador do Serviço de Atendimento Fraterno seja indicado pela Diretoria da Casa Espírita, pois trata-se de uma função de confiança.

Naturalmente que tal indicação deverá ser orientada Equipe do Projeto por uma compreensão clara de que essa pessoa deverá ter um conhecimento prático da tarefa, preferentemente por já tê-la executado ou por ter-se envolvido em outras de natureza idêntica.

Deve pesar na indicação a condição de liderança natural conquistada perante o grupo, aliada ao conhecimento e afabilidade para bem conduzir o labor.

O Coordenador tem a importante função de participar da montagem de sua equipe, escolhendo, ele mesmo, os recepcionistas e dirigindo o processo seletivo para atendentes fraternos.

Cabe-lhe, ainda, ser ponte entre os atendentes e os recepcionistas e entre ambos e a Direção da Casa, além de promover e conduzir os estudos e as avaliações periódicas do trabalho, encaminhando, no final de cada exercício, os dados estatísticos para a Direção.

ATENDENTES

São as pessoas que se encarregam da orientação, acolhendo, ouvindo e ajudando os que buscam o Serviço.

Por estarem mais profundamente envolvidas com a dor humana devem merecer uma atenção toda especial da Direção, a começar pelo processo de seleção.

O primeiro passo é determinar o perfil desejável para esses terapeutas, ou seja: o conjunto de características pessoais e de qualidades intrínsecas que devem possuir. (Ver capítulo
4) No Centro Espírita Caminho da Redenção, de Salvador, Bahia, aplicou-se a seguinte metodologia para a implantação do Serviço, seleção e treinamento de atendentes fraternos, a qual está produzindo excelentes resultados:

1) Nomeação do coordenador pela Diretoria da Instituição;

2) Escolha dos recepcionistas pelo coordenador;

3) Instalação de processo seletivo para atendentes fraternos, conforme as seguintes etapas:
3,1) Abertura de inscrições nas reuniões doutrinárias

Deve-se estimular as pessoas que reunam condições para a tarefa, já integradas nos objetivos da Casa.

Trata-se de excelente oportunidade de crescimento para doutrinadores de Espíritos, evangelizadores e pessoas outras que lidam com atividade de orientação.
3,2) - Avaliação de candidatos

A proposta, em verdade, é para uma autoavaliação. Programam-se encontros reunindo os candidatos e o coordenador com o objetivo de levar os candidatos a perceberem, por si mesmos, se estão aptos a exercer a função ou se têm potencial para assimilá-la.

Nesses encontros são dados os seguintes passos: a - Apresentação dos objetivos, finalidades e alcance do Atendimento Fraterno;

b - Elaboração, em grupo, do perfil do atendente fraterno, assinalando as qualidades e conhecimentos necessários ao exercício da função;

c - Comparação do perfil levantado com o considerado ideal pela Direção da Casa;

d - Elaboração de um perfil-síntese entrelaçando as duas propostas; e - Auto-avaliação propriamente dita.

Cada candidato se declara apto, ou não, comparando o seu perfil pessoal com o perfil-síntese levantado pelo grupo.

Em nossa experiência, um número expressivo de candidatos desistiu por se considerar aquém das exigências propostas pelo grupo.

Todos declararam-se muito gratificados pela oportunidade de estudo que desfrutaram nos encontros realizados, não se registrando traumas nem expressões de desapontamento ou insatisfação. 3. - Entrevista dos pré-selecionados com o Diretor do Centro encarregado pelo Atendimento Fraterno;

Como resultados dessas entrevistas tirou-se um grupo para assumir imediatamente a função (conforme o número de vagas), outro para um cadastro de reserva e um terceiro que se incorporou em tarefas outras da Instituição, inclusive a de recepcionista.

Depois dessa etapa iniciou-se um treinamento dirigido.

4) Treinamento teórico dos atendentes aprovados na entrevista

Feito em casa, por iniciativa própria através de leituras indicadas pelo Coordenador, conforme diretrizes do capítulo 4.

5) Treinamento simulado

Através da análise de casos, reais ou imaginários.

Discussão em grupo.

6) Encontros de avaliação

Feitos com uma frequência mensal entre todos os atendentes já em exercício sob a supervisão do coordenador.

Analisam-se as dificuldades, ajustam-se os procedimentos e prossegue-se com o treinamento simulado trabalhando-se, preferentemente, casos ocorridos no Atendimento Fraterno da Instituição.

RECEPCIONISTAS

O ambiente onde funciona o Serviço de Atendimento Fraterno deve possuir uma sala de recepção — ampla, arejada, asseada, agradável e convenientemente decorada — e tantas salas quantas sejam necessárias para funcionar como gabinetes de atendimento.

Os recepcionistas trabalharão na ante-sala mantendo o primeiro contato com o público, organizando o atendimento pelo critério estabelecido, distribuindo mensagens, informando, operando um aparelho de som ambiental (se houver), enfim, tudo procedendo para que as pessoas sintam-se agradavelmente acolhidas enquanto esperam a vez de serem atendidas.

O recepcionista, em nossa proposta, trabalha em função do Atendimento Fraterno exclusivamente, em local reservado e apropriado para este objetivo. Não se trata aqui, de uma recepção, para as pessoas que vêm ao Centro pela primeira vez, à feição de um serviço de relações públicas, mas um serviço que atende especificamente individuos problematizados e que estão buscando espontaneamente o apoio do Atendimento Fraterno.

Em nossa experiência de treinamento, muitos candidatos não aproveitados para a função de atendente fraterno se sentiram perfeitamente adaptados como recepcionistas.